AOFAX呼叫中心携手格力,打造售后维修中心

格力电器公司是目前全球最大的集研发、生产、销售、服务于一体的专业化企业。2012年实现营业总收入1001.10亿元,同比增长19.87%;净利润73.80亿元,同比增长40.92%,成为中国首家实现千亿的专业化家电企业。 现在顾客关注家用电器不仅看重自身产品质量,对厂家提供的售后和维修服务也是相当重视。为了更好的提升格力在空调产品中的竞争力,格力携手AOFAX技术公司提供的呼叫中心解决方案,建设一个一站式服务的维修中心。

1、工单受理
当客户的家电出现故障,可致电呼叫中心公布的统一服务号码,来电后可直接按照语音提示选择相应的维修电器类型,出现的问题可以进行文字描述或者语音描述,如果问题比较复杂,还可以直接寻求人工服务。当明确了客户的基本信息和电器的故障之后,呼叫中心既可以正式受理工单。

2、工单处理
AOFAX呼叫中心支持自动和人工分发工单到相应部门,比如空调故障时,系统会直接将工单转发到空调维修部的系统里面,并提醒维修部迅速处理和分配维修师傅上门服务,根据客户维修地点寻找最近的维修部门,自动播报语音和发送工单内容到上门的维修师傅。

3、工单回访
当维修师傅反馈维修信息、电器问题、费用等之后,工单立即自动转回系统,并自动存档。存档之后,系统将根据工单里面预留的客户联系电话进行自动外呼,邀请客户进行评价,当客户有疑问时可以按键转接人工或者留言,为客户提供满意的服务。

4、责任追究
电器产品的使用有一定的风险,非专业人员不能委以上门维修,当电器维修之后相关故障时可能会出现纠纷争执,为此AOFAX呼叫中心对工单系统原料用处和解决方案都提供资料备份,方便以后作为法律证据。与此同时,AOFAX呼叫中心提供电话录音系统功能,对每一个工单的通话记录、聊天记录、留言记录等均提供永久保存和查询功能,以防不备之需。

5、工单查询
当维修部门运营到一个季度或一年,累积的维修记录增多就可以用于数据分析,AOFAX呼叫中心工单系统支持按客户类型、电器类型、故障类型、区域类型、使用年限、产品型号等分类查询,有助于格力分析电器故障原因和客户使用情况,进而可以对相关客户进行精准营销,让维修中心从成本中心转化为利润中心。 更多维修中心系统,可以咨询中国傲发网。

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