AOFAX呼叫中心客户满意度系统分析

在客户主导的经济市场制度下,企业的综合竞争力已经是由产品质量、市场推广和客户满意度三分天下,客户满意度比重越来越高,而如何提高客户满意度,是此时代每个企业必须考虑的事情。当下传统热线电话已经无法适应企业在服务业的发展和延伸,为了可以处理更多的询问和请求,提供客户一个良好的体验环境,AOFAX呼叫中心综合前沿技术,提供一个提高客户满意度的电话呼叫中心解决方案。 根据CTI、IVR和CRM等前沿技术,AOFAX总结了影响呼叫中心满意度的一些因素。

1、呼叫中心形象
呼叫中心形象往往体现在语音导航、语音外呼、来电等待和知名度,而这些操作和应用需要稳定强大的系统支撑。AOFAX呼叫中心系统支持企业总机(对外公布一个总机号码)、IVR多级语音导航、自动拨号模块、坐席外呼功能、ACD智能转接系统、挂机短信、网站客服、队列功能等功能,进而提升呼叫中心系统的形象和稳定性。

2、感知质量
主要是对呼叫中心座席人员能力的感知,包括准确理解用户诉求的能力、专业知识水平、解决问题的能力、速度及效果等。AOFAX携带知识库功能,将常见问题分别入库,当客户有相应问题可以对号入座,迅速找到解决的方法,此外支持问题流程化、销售流程化,调度流程化等让服务更加合理和快捷,提高工作人员的办事效率,让客户的问题更多更好的得到处理和解决,给客户留一个好印象,满意度自然节节攀升。

3、感知价值
感知质量是对呼叫中心保障性的评价,包括是否让用户充满信心、座席是否在承诺的时间完成服务的交付及给客户的安全感方面。AOFAX呼叫中心为了让客户有良好的体验和服务效果,增设AOFAX电话录音系统,当电话接通后会记录每一通电话内容,并告知客户,让客户感觉得到重视和优待。 电话录音可保存企业通话轨迹,记录每个来电,为日后业务打下基础。在业务发生纠纷时可做法律证据,全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范同时能迅速发现及杜绝有损害企业利益行为。REC提供基本的录音、监听、查询、回放、管理等功能。

4、客户期望
客户对将要接受的呼叫中心服务的预期,包括座席人员的服务态度、对用户诉求的专注与耐心程度及解决问题的主动性等。为了调动坐席的主动性和耐心,AOFAX呼叫中心系统内嵌人员管理系统和客户管理系统,实施奖惩制度。 其中,人员管理系统是统计坐席的客户满意度评分、工效统计、出勤情况、业务状况等,支持排名和数据分析功能,用奖励来激励坐席向客户提供最优质的服务。 而客户管理系统是来电弹屏和CRM分析的集合,AOFAX提供来电弹屏功能,让客户的咨询信息和基本信息保存下来,CRM则客户通过AOFAX的话务分析,统计客户类型和一些消费习惯、兴趣爱好等,让坐席更加了解客户信息,让客户能够获得坐席的主动服务,提升满意度。

5、投诉处理
一个呼叫中心不可能十全十美,当发生了不愉快的事情时,为了挽留客户,必须设置一个客户投诉平台,包括客户对投诉处理的时效性、合理性及公正性等。AOFAX设置了投诉工单系统,当有客户投诉时,专有坐席通过填写AOFAX投诉工单,将投诉问题和处理方式实现一站式解决,让投诉工单自动运作,及时处理投诉问题,尽可能消除客户的不满情绪。 综合上述的技术解决问题,AOFAX呼叫中心可以帮助企业提升客户满意度。

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