燃气行业呼叫中心系统解决方案

一、 客户需求
燃气公司每天有大量的电话呼入,比如:燃气报装、送气预约电话、业务咨询电话、业务催办电话、燃气抢修电话、投诉建议、费用查询、欠费催款等等 。

二、 难点问题
1、 来电IVR
A、咨询:查询价格、当前费用余额、常见问题、停气通知等。通过自动语音或者TTS播报; B 、电话下单:输入会员编号或者手机号码下单,自动从关联的账号进行扣费; C、 报修; D、投诉建议 ; E、转人工座席;
2、 通过手机APP和网站下单;
3、 停气预告:通过呼叫中心自动电话呼出、传真、网上发布、电子邮件等方式向客户预告停气信息;
4、 欠费自动语音外呼催缴费用:客户预存费用不够结算,出现欠费时,通过自动语音外呼系统催缴费用并告知多少天内欠费停气;
5、 短信派单:根据客户住址指定专人上门服务(按照客户片区专人负责制,接到订单后通过短信方式把客户下单信息推送到指定手机);
6、 燃气客服系统: A、 人工坐席:接听电话,报修登记,咨询受理,服务反馈(满意度); B、 工单:接收工单,指派工单,工单超期提醒,工单回访,工单查询; C、 数据统计:各类报表管理,提供各类数据查询;

三、 待开发
1、 报修单:用户名、来电号码、联系电话、手机号码、地址、用户类别、换气卡号、紧急程度、信息来源、报修类型、报修内容、备注、回访、满意度等;
2、 工单:工单号、处理类型(燃气/液化气/瓶装气)、登记时间、用户建议处理时间、规定完成时间、登记人、派单时间、派单人、受理单位、接单状态、接单人、完成日期、完成人、电话、完成情况、备注;
※注意:工单可以一次性提交给多人,如果收到的处理信息非本部门范围,或地址不对、情况不实等工单时,则可将该工单回退给客户中心,并记录退单时间,退单人和退单原因。如是本部门处理,则处理人员到达现场后,勘查现场情况,将勘查的情况反馈给信息录入人员,由信息录入人员根据在场人员的反映记录现场情况。当处理人员完全处理好该工程后将处理结果录入系统,提交给回访人员进行回访,可随时打印工单以便维修人员到现场维修。 客服部门处理完工单信息后提交,工单自动回到客户中心进行回访,回访人员通过工单回访功能对工单进行回访,回访时可填写回访情况。
3、知识库:存储和燃气行业相关文件和资料,可以通过关键字、标题、主要内容、发 布人、发布日期等进行查询。

四、 AOFAX-T80X优势
AOFAX优势:工作平台简单明了、企业聊天协同办公、在线交流、免费域名解析和座席漫游(分公司管理、远程监控)、计划任务、挂机短信等。

五、 主要参考文件链接:
1、 http://szrmlx.cn/solutions/xingyeyingyong/huagongxingye/2013/0907/385.html 2、 http://www.spzc.com.cn/a/jiejuefangan/hangye/ranqi/ 3、 http://www.ctiforum.com/factory/focustar/focustar03_0601.htm 4、 http://www.docin.com/p-786550875.html

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