AOFAX呼叫中心在120电话调度系统中的应用

人口也不断增长,生活水平也不断提高,人民对健康的需求也越来越高,急救医疗的发展情况标志着这个地区经济的发展状况。120是民众熟悉的急救号码,是突发事故和紧急病症时寻找帮助的平台,构建一个结构合理,功能完善,信息化水平高,具备智能调度功能的120调度指挥系统,对于提高我们对公共卫生事件的响应、处理速度和能力有着及其重要的意义。

截止目前,AOFAX呼叫中心系统已成功中标多地的紧急服务平台解决方案。AOFAX技术公司认为120急救中心通信调度指挥系统应该包含如下子系统,方能实现了调度指挥的全面信息化和数字化:计算机电话集成CTI子系统、数字交换机(PBX)子系统、交互式语音应答(IVR)子系统、短消息服务系统((SMS)、移动通信全球系统(GPRS)、数字录音子系统、无线视频传输系统、急救站监控子系统、数据库系统、电子病历信息系统等。

一、ACD智能队列系统
ACD(自动呼叫分配)完成调度总台“120”电话的接入和中心与其他部门之间的有线通信。AOFAX科技公司提供电话由区域来源接听,可以准确的转接到最近的医疗机构负责,让急救工作更加迅速和高效。 除了按区域接听,还有按话务量平均分配、按优先顺序分配、按来电区域分配、按客户类型分配、按上次接听座席分配等。

二、交互式语音应答(IVR)
IVR主要是语音处理及播放、DTMF的接收和发送、各相关业务流程的解释及运行等功能,IVR可以提供更加清晰的求助路径、更加快捷的求助方式。 自动语音导航系统(IVR),其功能相当于一个自动总机系统,客户可根据语音提示进行相应的操作,使原来需要人工操作的相关信息,通过预先录制的语音来获得。具体功能包括:语音导航菜单定制,多级菜单的灵活跳转;咨询查询;信息定制;语音留言等方面。

三、数字录音子系统
数字录音子系统负责所有报警来电和拨出电话的录音工作,是一个实时监控录音系统,并实现高质量的录音,方便对事件指挥调度的查询和管理。 实时录制每条电话线的通话录音,以MP3或WAV格式存放在指定硬盘上;一个录音产生一个文件,一天的录音放在同一个文件夹中,文件命名简洁规范,查找方便快捷。 使用MP3方式存放(WAV格式比MP3大8倍),录音时间与硬盘容量的计算方式为: 1秒=1K byte,1小时=3.6M,10万小时(约11.4年)=360G AOFAX电话录音监控系统还支持存储满报警、自动删除过期录音文件以及异地自动备份等功能。

四、数据库支持系统
为了让数据有迹可循,AOFAX呼叫中心系统将数据的发送及接收都形成相关数据保存在数据库系统里。如:调度台发送的信息、救护车出车时间、送达医院时间等等,在数据库表里都有详细的记录。并提供来电弹屏,方便工作人员备注信息。

如上述是,AOFAX调度指挥系统在当前社会上广泛应用且发挥着越来越大的作用,调度指挥系统建设是一个各子系统集成的复杂系统工程,其建设是一项利国利民的伟大工程,也是政府信息化建设的重要组成部分。建立一个各方面能够协同工作、稳定、高效、信息化水平高的“120”智能指挥调度系统,在处理院前急救和公共卫生事件中起着非常重要的作用,是一个城市国际化的重要标志,也是一个城市步入现代化管理的必然选择。

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